【必見!】企業SNS担当者がやるべき炎上対策

近年、多くの企業がSNSを運用する様になり、個性的なアカウントも増えてきました。しかし、運用の仕方を一歩間違えると炎上する危険性もあります。
過去には、ユーザーを蔑視したPR用イラストの投稿や来客者の個人情報漏洩が問題となり、批判が殺到しました。

炎上による企業ブランドの損害を未然に防ぐため、今回は企業SNSを運用する際にしておくべき炎上対策についてご紹介します。

●炎上対策としてやるべきことは?

①SNS運用ポリシーやマニュアルの設定

SNS自体の運用ガイドラインとは別に、企業独自のSNS運用ポリシーやマニュアルを作成しておくと、トラブル防止やSNS活用の効果が高まります。
管理者や投稿担当者の決定、更新頻度、禁止ワードの制定といったルールを決め、定期的に見直しを行うなどの対策を採りましょう
信憑性の低い情報は発信しない
データや数字を扱う情報を発信する際は、必ず事前にリサーチを行い信憑性があるかを確認しましょう。
ユーザーは企業アカウントを公式のものと認識するため、間違った情報を発信すると信用の低下に繋がります。
情報を引用する際は官公庁のHPや研究論文、各媒体の公式発表といった信憑性の高いソースを引用しましょう。

・プライバシーや個人情報を発信しない
個人情報や企業の機密情報など無防備に公開する事で、第三者にアカウントを乗っ取られたり、犯罪行為に発展したりする可能性も出てきます。
一度公開した情報は世界中に拡散されてしまうので、十分に注意しましょう。

・トレンドに過度の干渉をしない
SNSで話題となっている出来事には、必要以上に触れない事も重要です。
あくまでも企業の公式アカウントであることを認識し、トレンドに触れる際は投稿内容が不適切ではないかチェックしましょう。

②炎上が起きてしまったときの対策フロー

発見・報告
管理担当者が問題となった投稿を見つけ、上長や危機管理部門の担当者らに報告し、企業としての対応や今後の方針を決めます。

状況確認
炎上がどこで起きているのか、どの程度炎上しているかを確認します。
被害状況によっては損害賠償や刑事告訴を検討する事が考えられるため、弁護士や警察へに相談しましょう。

原因分析
何が原因で炎上が起きてしまったのかを分析します。
この際、企業及び従業員に非があるかどうかも確認しましょう。

公式の謝罪・改善案
謝罪を行う際は対応や発言に一貫性がないと、更なる問題へと発展する恐れがあるため、状況を把握した上で第一報のコメントを入れましょう。社内での方針を踏まえた上で第二報を出し、沈静化した段階でお詫びや調査報告、改善案の発表を行います。

株式会社バケットでは、炎上対策に必要なSNS運用のマニュアルやガイドライン、対策フローの作成をサポート致します。

運用イメージに合わせた最適なプランのご提案も可能ですので、メールアドレス media@bucket.co.jp まで、お気軽にお問い合わせください。

株式会社バケットでは、加速する企業のSNS活用方法の多様化にあわせ、きめ細かな活用支援サービスを今後も提供してまいります。

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